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塑造五星级服务标准,做旅游景区服务标兵

发布时间:2019/11/13   Click:

2019年11月,应成都文旅集团邛洲文化产业公司盛情邀请,北京华智伟业管理咨询

有限公司、成都纳实管理咨询公司副总经理、资深管理顾问、资深培训师李老师为其公司下

属酒店、景区等单位各级主管及员工共70余人进行了为期三次的“塑造五星级服务标准,做  

行业服务标兵”的系列培训服务。

培训开始,李老师组织学员们进行团队建设,各小组分别确定了小组的组长、组名和





组呼,各小组学员们积极上动员进行小组风采的展示。

第一次培训主题为服务意识与心态,李老师着重强调了服务意识与心态的重要性,给

学员们剖析了五星级服务的五级标准,从满足客户基础服务需求为起点,到创造让客户感到

不可思议的五星级服务标准为终点,李老师以海底捞创造的服务神话、王永庆以卖米服务创

造神奇的塑胶王国等案例,让学员们充分感受到优质服务的价值和意义,也深深体会到了服

务的重要性。通过大量的案例让学员明确了自己在服务中的角色与心态,就是将客户当家人,

当朋友,为客户创造温馨的服务环境,满足客户的服务需求,变被动服务为主动服务,变形

式服务为微笑服务。

第二次培训主题为客户类型及服务沟通技巧,李老师根据邛州文化产业公司的客户群,

帮助学员们重点分析了酒店及景区不同客户类型,及不同类型客户的心理特点及应对处理方

式,李老师根据人格特点、职业类别、年龄阶段、季节特点等进行了客户分类,对每种类型

的客户,应该采取不同的服务应对方式,以提高客户服务的满意度和针对性。

第三次培训主题为服务情景模拟训练,李老师与客户方人力资源部同志通过仔细沟通,

为达到培训效果,让学员充分消化吸引前期培训内容,通过还原下属服务单位服务的真实场

景,抽调部分学员模拟不同场景中的客户,通过模拟客户的种种刁难,通过小组PK的方式,

让小组学员积极、主动参与情景训练的挑战。通过真实服务情景模拟训练,学员们看到了自

己服务中的问题,也看到了其他学员们服务中做得好的方面,相互取长补短。每一个场景模

拟训练后,李老师结合前面两期的课程,进行了针对性、深入的点评与剖析,让学员们有了

更真实的,更深刻的感悟。

李老师强调到,每一次的培训机会,都是公司给到学员们的一个非常重要的自我提升的

机会,都是公司提供给员工的福利机会。通过每一次培训,学员们不仅仅是学到老师教的知

识点,更要做到四到,就是“知到、悟到、做到,得到“,只有这样,才能将培训学到的知识

点,应用到真实服务工作中去,提升服务意识,改变服务心态,塑造优质服务标准,成为我

们旅游景区的服务标兵。

系列培训结束后,评选出了三个优胜小组,7名优秀学员。成都文旅邛州文化产业公司

杨总、秦总和李老师分别为优胜小组和优秀学员颁发了奖品。本次培训,客户反馈,通过李

老师理论加上实战情景的模拟训练,既让学员们既学到了优质客户服务的理论知识,又学到

了实战应用技能,学员们的服务意识和服务技能都有了较大的提升和进步。

李老师简介:员工服务行为与职业素养训练专家,15年企业管理咨询与培训经验,985

大学工商管理硕士毕业,先后任安邦保险集团总公司绩效经理、爱达经理总裁培训学院培训

总监、四川大学锦江学院外聘行业专家(薪酬管理、人才测评方向),兼任多家企业高级培

训和咨询顾问。

李老师擅长以实操案例、场景应用为依据,通过启发与引导式培训调动学员积极参与互

动,培训效果深受学员好评。李老师先后为数百家企业提供多种类型管理培训课程,包括《人

力资源管理课程体系》、《中层管理技能》、《员工职业素养提升课程体系》、《商务礼仪

系列课程》、《基础销售类课程》等。

李老师的礼仪培训课程、基础销售类课程均以训练为主,通过分解客户工作流程中的不

同的礼仪环节,还原客户不同的礼仪、销售场景,通过学员真实工作情景模拟、让学员参与

互动学习,让学员在真实情景中掌握各类知识。同时通过大量的行为训练改变学员的职业行

为,帮助学员成为职场专业人士。

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